What Customers Crave: How to Create Rel… Nicholas J. Webb Books In Hindi Summary

What Customers Crave: How to Create Rel… Nicholas J. Webb Introduction Internet ने सब कुछ बदल दिया है। अब आप किसी भी store को ढूंढ़ सकते हैं और आसानी से देख सकते हैं कि उसके reviews अच्छे है या बुरे। एक business owner के रूप में, आपको इस बात को मान लेना चाहिए। आपको अपने customers के बारे में सच में सोचना चाहिए और ये भी सोचना चाहिए कि वे आपके business के बारे में क्या कहेंगे। यही वजह है कि आपको उन्हें हर touchpoint पर सबसे अच्छा customer experience देना चाहिए। अब Touchpoint क्या होते हैं? ये आपके साथ customers के लेन-देन यानी transaction के stages की तरह हैं. जहां customer अभी आपके product या business के बारे में research करता है, वह pre-touchpoint होता है। इसका मतलब है कि वे अभी तक आपके साथ जुड़े नहीं हैं। इसके बाद, फर्स्ट touchpoint होता है जब वे आपके business से जुड़ते हैं और आपके प्रोडक्ट या बिज़नेस के बारे में अपनी पहली राय यानी फर्स्ट इम्प्रैशन बनाते हैं। फिर, core touchpoint आता है तो याति और यातcictomer के तीन product या business के बारे में research करता है, वह pre-touchpoint होता है। इसका मतलब है कि वे अभी तक आपके साथ जुड़े नहीं हैं। इसके बाद, फर्स्ट touchpoint होता है जब वे आपके business से जुड़ते हैं और आपके प्रोडक्ट या बिज़नेस के बारे में अपनी पहली राय यानी फर्स्ट इम्प्रैशन बनाते हैं। फिर, core touchpoint आता है जो आपके और आपके customer के बीच actual लेनदेन या transaction होता है। उसके बाद last touchpoint है जहां आप अपने customer के लिए कुछ ख़ास करते हैं इसे thoughtful gesture कहा जाता है। इस ही की वजह से customer आपके store से मुस्कुराते हुए बाहर निकलता है. आखिर में, in-touchpoint है, जो एक लम्बा चलने वाला रिश्ता है जहां आप अपने online या offline customer को कंटेंट और value देते हैं। इस समरी में, हम हर chapter में इन touchpoints के बारे में जानेंगे। आप हर कदम पर customer को सबसे एक्स्ट्राऑर्डिनरी सर्विस देना सीखेंगे। आप सीखेंगे कि कैसे सबसे अलग बनें और सही में अपने customers की देखभाल और परवाह करें। इस तरह आप ज़्यादा कमाएंगे और ज़्यादा customers को अपने प्रोडक्ट या सर्विस की ओर invite करेंगे। यही आपकी सक्सेस का राज़ है। What Customers Crave: How to Create Rel… Nicholas J. Webb Pre-touchpoint moment Pre-touchpoint de la Ud customer ने अभी तक आपके product को खरीदा नहीं है। वे अभी भी सोच रहे हैं कि क्या वे product को try करना चाहते हैं या नहीं। इस समय वे research के stage में होते हैं। Example के लिए, लोग सड़क पर चलते हुए आपके diner को देखते हैं और सोचते हैं कि क्या वहाँ खाना अच्छा होगा या उन्हें खाना खाकर food-poisoning हो जाएगी। वे आपके बारे में internet पर भी जान सकते हैं और Google, TripAdvisor, या Yelp पर आपकी ratings भी देख सकते हैं। वे वहां आपके reviews को भी पढ़ पाएँगे। आप कैसे पक्का कर सकते हैं कि आपका अपने customers के साथ एक अच्छा pre-touchpoint moment होगा? ऐसा बाकी के चार touchpoints में अपना best करने से होगा। अगर आप high quality वाला product या service देते हैं, तो आपके मौजूदा customers आपको अच्छे review देंगे, और यही review आपके आगे बनने वाले customers पढेंगे। Drr +rriabnair+ डीने निगा तो आपको अच्छे review देंगे, और यही review आपके आगे बनने वाले customers पढेंगे। Pre-touchpoint पर जीतने के लिए, आपको इस बात को मानने की जरूरत है कि हम पहले से ही एक information-sharing economy में रहते हैं। यहाँ सब कुछ एक दूसरे से जुड़ा हुआ है। Customers में आपको refer करने या आपको बर्बाद करने की पॉवर है। अगर आप एवरेज customer service देते हैं, तो customers आपके बारे में बातें नहीं करेंगे। अगर उन्हें Average experience मिलेगा तो customer आपके बारे में दोबारा सोचेंगे भी नहीं जिस वजह से आपके बारे में online कोई review नहीं होगा, और आपका business नहीं बढ़ पाएगा। ऐसे customer अपने दोस्तों को आपके प्रोडक्ट या सर्विस के बारे में नहीं बताएँगे। लेकिन अगर आप customers की उम्मीद से भी अच्छी service देंगे, तो वे आपके बारे में दूसरे लोगो से बातें करेंगे। अगर experience बहुत अच्छा रहा तो वो offline और online, दोनो जगह, आपके बारे में अच्छा कहेंगे। चलिए, physical stores और उनके pre-touchpoint moments के कुछ example देखें। Example के लिए, अगर आप एक main रोड पर बने हुए Donut store के मालिक हैं, तो आपका pre-touchpoint, आपके store oht outer appearance unft arest नापि II II PIC-toucliPUIIIL, I441 store का outer appearance यानी बाहरी तौर पर वो कैसा दिखता है वो होगा। आपका स्टोर बाहर से कैसा दिखता है, उसका पार्किंग लॉट कैसा है, अगर खिड़की से अंदर देखा जाए तो कस्टमर को क्या दिखेगा, यहां तक कि donuts की खुशबू कैसी है, ये सभी चीजें इनमें शामिल हैं। अपने store को potential customers के लिए attractive बनाएं। अगर आपका sign board अच्छा नहीं है, आप parking lot साफ नहीं है, और खिड़की से देखने पर अंदर का डेकोर अच्छा नहीं है, तो लोग पक्का आपके online store पर एक negative review डाल सकते हैं। तो आप एक अच्छा pre-touchpoint moment कैसे पा सकते हैं? इसके लिए आपको कुछ research करनी होगी। सोचे की आप एक customer है। अपने store के सामने से drive करें या पैदल चलें और यह देखने की कोशिश करें कि जब customers आपके स्टोर के सामने से गुज़रेंगे तो उन्हें क्या दिखेगा और कैसा फील होगा। क्या वे सोचेंगे कि आपका donut store आराम करने और coffee पीने के लिए एक comfortable जगह है? क्या वे सोचेंगे कि आपके donuts शहर के सबसे अच्छे donuts हैं? 31461 319-1 pre-touchpoint moment offline और online दोनों तरह से बनाना पड़ेगा। इस चीज़ में अपना बेस्ट देने की कोशिश करें ताकि आपके online reviews सबसे अलग हो। OIIIII ME आर UIIIIIE दाना तरह सबनाना पड़ा। इस चीज़ में अपना बेस्ट देने की कोशिश करें ताकि आपके online reviews सबसे अलग हो। First touchpoint moment जैसा कि कहा जाता है, ” पहला impression हमेशा के लिए बना रहता है ” यह लोगो और business, दोनो के लिए सच है। अगर आप सक्सेसफुल business चाहते हैं, तो आपको यह समझना होगा कि पहला touchpoint बहुत important है। यह customer के साथ आपके पूरे रिश्ते पर अपना असर डालता है। अगर आपका पहला इम्प्रैशन बुरा पड़ गया तो इसे बदलना मुश्किल होगा। फर्स्ट touchpoint तब होता है जब customer 3114 ct brand cht offline y online try करता है। उन्होंने pre-touchpoint में अपना research किया, और अब वे आपके स्टोर में आ चुके हैं और आपके sales staff से बात करते हैं। अगर यह online है, तो वे आपकी website देख चुके हैं या आपके blogs पढ़ चुके हैं। सोचे कि आप पहली बार किसी dentist के पास जा रहे हैं। आप उस dentist के साथ लम्बे समय तक जुड़े रहने की उम्मीद कर रहे हैं। लेकिन जैसे ही आप clinic में enter करते हैं, आपको dentist के drilling मशीन और patient के दर्द से चिल्लाने की आवाज सुनाई देती है। आप front desk पर जाते हैं, और receptionist एक customer के साथ बहस करने में hiSI/ है। साथ बहस करने में busy है। अब यहाँ हम कई गलतियां देख सकते हैं जैसे Clinic की दीवारें sound-proof होनी चाहिए efti Receptionist int customer ont och तरफ ले जाकर धीमी आवाज में बात करना चाहिए था। पेशेंट के साथ हमेशा अच्छे से बातचीत करना receptionist के काम का हिस्सा होता है। Dentist को अपने clinic के अंदर अच्छी music बजाने का इंतज़ाम करना चाहिए था। उन्हें waiting area में एक सुंदर aquarium रखना चाहिए था जिससे इंतजार करने वाले patients का मन बहल सके। पहले touchpoint मे customers को मे बहुत सारे experience एक साथ होते हैं। एक बार जब वे आपके store में enter करते हैं या आपकी website पर जाते हैं, तो वे जो देखते हैं, सुनते हैं, feel करते हैं या सोचते हैं, वह सब पहले touchpoint moment में जुड़ जाता है। उस experience को आपके mission statement के साथ जोड़ा जाना चाहिए। सोचें कि कैसे Starbucks का experience पूरी दुनिया में एक जैसा होता है। वहाँ आपको coffee की भीनी-भीनी खुशबू आती है। आपके आसपास का माहौल ऐसा होता है जहाँ आप comfortable और रिलैक्स्ड feel करते हैं, और counter पर staff आपका मुस्कुराते हुए ख़ुशी-खुशी स्वागत करता है। अपने आप से पलें. “क्या मेरे स्टोर या restaurant area में एक सुंदर aquarium रखना चाहिए था जिससे इंतजार करने वाले patients का मन बहल सके। पहले touchpoint मे customers को बहुत सारे experience एक साथ होते हैं। एक बार जब वे आपके store में enter करते हैं या आपकी website पर जाते हैं, तो वे जो देखते हैं, सुनते हैं, feel करते हैं या सोचते हैं, वह सब पहले touchpointmoment में जुड़ जाता है। उस experience को आपके mission statement के साथ जोड़ा जाना चाहिए। सोचें कि कैसे Starbucks का experience पूरी दुनिया में एक जैसा होता है। वहाँ आपको coffee की भीनी-भीनी खुशबू आती है। आपके आसपास का माहौल ऐसा होता है जहाँ आप comfortable और रिलैक्स्ड feel करते हैं, और counter पर staff आपका मुस्कुराते हुए ख़ुशी-ख़ुशी स्वागत करता है। अपने आप से पूछे, “क्या मेरे स्टोर या restaurant में यही माहौल है? क्या वहाँ इतनी अच्छी खुशबू आती है?” या, अगर आपका एक online store है, तो उस रंग, design या music के बारे में सोचें जो आपके blog या website पर चल रहा है। अपने आप से पूछे, “क्या मेरी website दिखने में अच्छी लगती है? क्या customers आसानी से वो चीज़ ढूंढ सकते हैं जिसकी उन्हें तलाश है?” What Customers Crave: How to Create Rel… Nicholas J. Webb The Core Touchpoint Moment Core touchpoint तब होता है जब आपके कस्टमर आपके product या service से जुड़े होते हैं। वे research और पहली impression की स्टेज को को पार कर चुके होते हैं । अब, वे आपके brand को try रहे हैं। Research से पता चलता है कि ज़्यादातर business सिर्फ इस touchpoint पर focus करते हैं। लेकिन फिर भी, average customer service देते हैं। अगर Internet से पहले के ज़माने की बात होती तो इससे फ़र्क नहीं पड़ता। लेकिन आज, customers का feedback तुरंत आ जाता है इसलिए आपको हर बार, लगातार high quality customer service देनी होगी। चलिए, core touchpoint का एक example लें। मान लीजिए कि आपने शहर में नए restaurant को try करने का फैसला किया है। आपने अपना research किया, और positive reviews देखे। आपने एक restaurant सिलेक्ट किया, आपके वहा पहुंचते ही, waitress आपको खिड़की के पास वाले टेबल पर ले जाती है। आप जैसे ही बैठते हैं, waitress आपका glass Tो भी है। और.ri+rror सानो टबल पर ल जाता ह। आप जैसे ही बैठते हैं, waitress आपका glass पानी से भर देती है। एक और waitress आपको wine ऑफर करती है। । कुल मिलाकर, आपका pre-touchpoint 311 touchpoint अच्छा रहा । लेकिन तब तक, जब तक आप washroom में नहीं गए और देखा कि वो कितना गंदा था। आप दरवाजा खोले, इससे पहले ही वहाँ बदबू आ रही थी। अंदर, फर्श पर गंदे पैरों के निशान थे , और flush भी ठीक से काम नहीं कर रहा था । आप मान लेते हैं कि अगर restaurant में साफ-सुथरा toilet नहीं है, तो उसका kitchen या storage area भी साफ नहीं होगा। ये सब देखकर आपका पूरा मूड चौपट हो जाता है। इसलिए, अपने staff के साथ बैठना और ये पूछना important है, “हमारे साथ काम करना कैसा लगता है?” अपने बारे में ईमानदार रहें, बाहर के लोगों से input ले और जो भी आपको पता चलता है उसके लिए एक्शन लें। चलिए हम आपको एक common गलती के बारे में बताते हैं जो ज़्यादातर business करते हैं। जब business नया होता है, तो वह customer-centric होता है यानी वो सबसे ज़्यादा ध्यान कस्टमर पर देता है । तब बिज़नेस सच में customers के feedback की परवाह करता …la. 1 ज़्यादा ध्यान कस्टमर पर देता है । तब बिज़नेस सच में customers के feedback की परवाह करता है और हर बार high quality service देने को अहमियत देता है । लेकिन जैसे-जैसे business बड़ा और सक्सेसफुल होता जाता है, बिज़नेस कस्टमर से हटकर अपने अंदर की ओर मुड़ने लगता है। Business का ध्यान customers से हटकर उसके operation की ओर चला जाता है। आइए एक example समझते हैं। अगर आप sandwich बेचते हैं, और आप शहर में सबसे अच्छा sandwich बनाते हैं, तो आप बहुत busy होते होंगे। अब आप ज़्यादा customers को attract करने के तरीकों के बारे में सोचना शुरू करते हैं। आप ज़्यादा लोगों को काम पर रखने और parking area में सुधार लाने के बारे में सोचने लगते हैं। ऐसा करना customer-centric होना कहलाता है क्योंकि आप ज़्यादा लोगों के लिए जगह बनाने पर और उनके service पर focus कर रहे हैं। लेकिन अगर आप operations-centric हैं, तो आप अपने shell के अंदर जाने वाले कछुए की तरह बन जाते हैं। आप shipping और supply chain; rules और regulations set करने; या अपने staff को manage करने जैसी चीज़ों पर focus करने लगते हैं। ये सब भी important हैं, लेकिन ये customer value को नहीं बढ़ाते। यह business को negative तरिके से affect कर सकता है त्गोंकि टस नरट की सोच में भाराने customer value का नहा बढ़ात। यह business को negative तरिके से affect कर सकता है क्योंकि इस तरह की सोच में आपने customers से feedback लेना और उनके साथ connection बनाना बंद कर दिया है। अब आपका सारा ध्यान ज़्यादा profit कमाने और शिकायतों से बचाने वाली policies को set करने पर जाने लगा है। एक example कार धोने का business है, जिसे Neowash Auto Spa कहा जाता है। मान लीजिए कि जब staff कार के सामने की खिड़की धो रहे हैं, तब windshield टूट जाता है। अब यहाँ Business बिलकुल safe है, उसे कोई प्रॉब्लम नहीं झेलनी पड़ेगी क्योंकि service से पहले, customer À Windshield wiper release Form पर sign करवाया गया था। यह एक खराब core touchpoint moment है। एक अच्छा example यह होगा कि car wash का मालिक इन घटनाओं को expect करते हुए, windshield के replacement को business के खर्च में जोड़ दे। इसके साथ ही वह अपने employees को windshield टूटने पर तुरंत माफी मांगने के लिए train करे। इस तरह Employee तब कस्टमर को wiper मुफ्त में बदलने का ऑफर भी दे सकता है। अब, ऐसा करना customer-centric है। यह एक अच्छा core touchpoint moment है। ऐसा बचाने वाली policies को set करने पर जाने लगा है। एक example कार धोने का business है, जिसे Neowash Auto Spa कहा जाता है। मान लीजिए कि जब staff कार के सामने की खिड़की धो रहे हैं, तब windshield टूट जाता है। अब यहाँ Business बिलकुल safe है, उसे कोई प्रॉब्लम नहीं झेलनी पड़ेगी क्योंकि service से पहले, customer # Windshield wiper release Form पर sign करवाया गया था। यह एक खराब core touchpoint moment है। एक अच्छा example यह होगा कि car wash का मालिक इन घटनाओं को expect करते हुए, windshield के replacement को business के खर्च में जोड़ दे। इसके साथ ही वह अपने employees को windshield टूटने पर तुरंत माफी माँगने के लिए train करे। इस तरह Employee तब कस्टमर को wiper मुफ्त में बदलने का ऑफर भी दे सकता है। अब, ऐसा करना customer-centric है। यह एक अच्छा core touchpointmoment है। ऐसा एक्सपीरियंस और सर्विस मिलने के बाद Customer अपने दोस्तों को आपके पास ज़रूर भेजेगा और आपके social media account पर positive review भी देगा। What Customers Crave: How to Create Rel… Nicholas J. Webb The Perfect Last Touchpoint Moment ये तब होता है जब आपका customer आपका product या service खरीद लेता है यानी Restaurant या store से बाहर निकलते समय। आपको अपने customers को और ज़्यादा की इच्छा रखने वाला बनाना चाहिए। Last touchpoint वह आखिरी gesture है जिसे आपके customer याद रखेंगे, जिससे वे वापस आना चाहेंगे और उन लोगों को आपके पास भेजेंगे जिन्हें वे जानते हैं। Last touchpoint moment sensitive या हल्के फुल्के अंदाज़ में किया जाता है लेकिन बहुत सच्चा होता है। यह यादगार और powerful होता है। आप अपना product या service दे चुके हैं इसका मतलब यह नहीं है कि आपका काम पूरा हो गया। Last touchpoint भी बहुत important है। Customer के साथ अपने relationship को मजबूत करने का यह एक बड़ा मौका होता है। Customer को आपके store से बाहर निकलते समय बहुत अच्छा feel होना चाहिए। यहां कुछ businesses के और उनके last touchpoint moments के example दिए गए हैं। Burrito Randito California chi Uch restaurant What Customers Crave: How to Create Rel… Nicholas J. Webb The Perfect Last Touchpoint Moment ये तब होता है जब आपका customer आपका product या service खरीद लेता है यानी Restaurant या store से बाहर निकलते समय। आपको अपने customers को और ज़्यादा की इच्छा रखने वाला बनाना चाहिए। Last touchpoint वह आखिरी gesture है जिसे आपके customer याद रखेंगे, जिससे वे वापस आना चाहेंगे और उन लोगों को आपके पास भेजेंगे जिन्हें वे जानते हैं। Last touchpoint moment sensitive या हल्के फुल्के अंदाज़ में किया जाता है लेकिन बहुत सच्चा होता है। यह यादगार और powerful होता है। आप अपना product या service दे चुके हैं इसका मतलब यह नहीं है कि आपका काम पूरा हो गया। Last touchpoint भी बहुत important है। Customer के साथ अपने relationship को मजबूत करने का यह एक बड़ा मौका होता है। Customer को आपके store से बाहर निकलते समय बहुत अच्छा feel होना चाहिए। यहां कुछ businesses के और उनके last touchpoint moments के example दिए गए हैं। Burrito Randito California chi Uch restaurant businesses के और उनके last touchpoint moments के example दिए गए हैं। Burrito Bandito California का एक restaurant है जो customers को कमाल का experience देता है। वो सभी touchpoints पर बेहद अच्छा experience देता है। जब आप उनसे email receipt के लिए request करते हैं, तो Burrito Bandito का staff, बिल के साथ-साथ आपको serve करने का मौका देने के लिए एक Thank You email भी भेजता हैं। वो एक छोटा सा questionnaire भी भेजते हैं जो इस बारे में आपकी राय मांगता है कि वे अगली बार आपको better service कैसे दे सकते हैं। यह last touchpoint complicated या महंगा नहीं है। लेकिन यह friendly और सच्चा है। Nordstrom दुनिया के सबसे अच्छे departmental stores में से एक है। यह meaningful, sensitive, difend powerful last touch देता है। Nordstrom उन पहली कंपनियों में से एक है, जिन्होने ये सोचा कि store से बाहर निकलते समय check-out स्टाफ आपके shopping bag को counter से लेकर आपके हाथ में खुद दे। यह एक simple सा gesture है, लेकिन इसका बड़ा गहरा emotional effect होता है। Nordstrom के पास हर एक customer के लिए personal shopper भी हैं। Personal हा Nordstrom के पास हर एक customer के लिए personal shopper भी हैं। Personal shopper न सिर्फ assistant की तरह होते हैं, वे ज़्यादा stylists की तरह होते हैं जो जानते हैं कि customers के लिए कौन सा suit या dress खोजना है। Personal shopper लड़कों के suit में भी latest ट्रेंड या फैशन हैं उसके बारे में बखूबी जानते हैं. suit के साथ कौन सी tie,जूते और pocket square बेस्ट मैच करेंगे, वो इसमें भी एक्सपर्ट होते हैं। Personal shoppers सिर्फ स्टोर की sale बढ़ाने के लिए नहीं होते हैं। वे free consultation service भी देते हैं। कुल मिलाकर, इससे एक बहुत अच्छा customer experience बनता है। फिर, आपके जाने से पहले आपको आपका shopping bag हाथ में देना, last personal touchpoint है। Nordstrom chi last touchpoint high quality सर्विस है। आइए कुछ और example देखते हैं. Starbucks हमारा अगला example है। जब आप Starbucks में drink order करते हैं, तो staff आपका नाम पूछते हैं। यह एक simple सी बात लग सकती है, लेकिन यह sensitive gesture एक गजब का human experience देता है। Starbucks oht last touchpoint at 216€ पानेगे ini tpurnों ने पिन LTE A < Starbucks chit last touchpoint at proce सुनना है जो पूरे universe में आपके लिए सबसे सुंदर शब्द है, और वह है आपका नाम। Studies से पता चलता है कि जब कोई अजनबी आपका नाम लेता हैं, तब उसमें आपको जोड़ने का power होता है। Starbucks आपको personal connection Chat 6 powerful last touchpoint देता है। हमारा आखिरी example Southwest Airlines है। जैसा कि company के CEO कहते , Southwest Airlines ych customer experience company है जो plane उड़ाने का बिज़नेस करती है। हर flight में एक perfect last touchpoint होता है। जैसे ही plane लैंड करता है, captain PA system से कमाल के message देते है। Captain usual message td “Ladies and gentlemen, हमने समय से दस मिनट पहले लैंड किया है । मैं आपको जल्द ही gate पर ले आउंगा। हम जानते हैं कि travel करने के आपके पास कई option होते हैं। Southwest Airlines को choose करने के लिए मैं आपको personally thanks कहना चाहता हूं।” फिर announcement के बाद वो funny बातें या joke कहते हैं । कभी-कभी, flight crew गाना भी गाने लगता है। एक समय ऐसा भी था जब flight attendant take off message को rap के का बिज़नेस करती है। हर flight में एक perfect last touchpoint होता है। जैसे ही plane लैंड करता है, captain PA system से कमाल के message देते है। Captain usual message ad į “Ladies and gentlemen, हमने समय से दस मिनट पहले लैंड किया है । मैं आपको जल्द ही gate पर ले आउंगा। हम जानते हैं कि travel करने के आपके पास कई option होते हैं। Southwest Airlines को choose करने के लिए मैं आपको personally thanks कहना चाहता हूं।” फिर announcement के बाद वो funny बातें या joke कहते हैं । कभी-कभी, flight crew गाना भी गाने लगता है। एक समय ऐसा भी था जब flight attendant à take off message ont rap के अंदाज़ में सुनाया था और passengers beat पर ताली बजा रहे थे। अपने last touchpoint को एक तरीका समझे जिससे आप अपने customers को यह साबित कर सकते हैं कि आप इस रिश्ते को कितनी अहमियत देते हैं। जैसे-जैसे आप last touchpoint पर ज्यादा सोचते हैं, आप अपने customers को खुश करने के मज़ेदार तरीके ढूँढ सकते हैं। उन visuals यानी नज़ारों, सुगंध, आवाज़ या impression के बारे में सोचें जिनका आप use कर सकते हैं। What Customers Crave: How to Create Rel… Nicholas J. Webb The In-Touchpoint Moment In-Touchpoint पिछले customers के लिए content create करना और marketing पर ज़ोर डालना होता है। इसमें आप पहले से फायदे में है क्योंकि आप जानते हैं कि customer किस product या service में interested है। आप पिछले और अभी के customers को लगातार value देकर उनके साथ अपने रिश्ते को और मज़बूत करते हैं। Example के लिए, अगर आप skateboard बेचते हैं, तो आप customer chł latest trend y complicated technology के बारे में inform करते हैं। इसमें आप कंटेंट देकर customer को serve करते हैं। एक और example एक author का है। इस ऑथर ने MakerBot से एक 3D printer खरीदा। उस दिन से, company author को 3D printer के बारे में latest और valuable जानकारी भेजती है। उन्हें दी गई information marketing के लिए नहीं पर knowledge marketing के लिए नहीं पर knowledge के लिए है। MakerBot customer को काम आने वाली information देता है और इस तरह उन्हें value provide करता है। यह extra-ordinary in-touch moment देता है। Customers को ज़्यादा सामान बेचा जाए, इस लालच से दूर रहना ही सही रास्ता है। आपको ज़्यादा value देकर कस्टमर को attract करना होगा । ऐसा करने से कस्टमर को positive एक्सपीरियंस और सर्विस मिलेगा और जब उन्हें कुछ खरीदना होगा तो वे आपको याद रखेंगे। यह pre-touchpoint moment जैसा ही है। इसमें आप बदले में कुछ मांगे बिना कंटेंट या सर्विस देते हैं। अब Touchpoint ka cycle पूरा हो गया है। आपका approach sales से हटकर, बिना ज़बरदस्ती किए और ईमानदारी से मदद करने का होना चाहिए। Tiffany & Co. सुंदर high quality वाले गहने बनाने के लिए famous है। ये Company अपने customers को value करती है, और यह सभी touchpoints पर customers को extra-ordinary experience देती है। extra-ordinary experience देती है। last touchpoint UR, Tiffany chat sales representative अपने हाथों से गहनों को Tiffany के सिग्नेचर Blue Box और wrapping paper से wrap करता है। फिर box को सुंदर से Tiffany के paper bag में डाला जाता है। इसके बाद Sales representative अपने हाथों से box customer को देता है। In-Touchpoint moment तब आता है जब customer के काम आने वाले प्रोडक्ट के बारे में उन्हें बताते हैं । यह customer को फ्यूचर में फिर से खरीदने के लिए encourage करता है। Customer को sales person की तरफ से हाथ से लिखा हुआ Thank You note भी दिया जाता है। यह High-tech नहीं है, और यह कोई नया invention भी नहीं है। लेकिन यह एक प्यारा gesture है जो एक powerful impression छोड़ता है। Author का एक दोस्त है जिसने एक साल पहले अपनी पत्नी के लिए एक bracelet खरीदा था। Valentines Day से कुछ दिन पहले Tiffany’s All Done? Finished अपना पत्नाक लिए एक Dracelet खरादा था। Valentines Day # shes fa nect Tiffany’s से की तरफ से उस दोस्त को इस occasion की याद दिलाने के लिए एक नोट भेजा गया था। Reminder में गहने की कुछ recommendation थी जो वह अपनी पत्नी के लिए खरीद सकता था। एक दिन, उनके दोस्त ने online जाकर एकदम परफेक्ट गहने खरीदे। दो दिन बाद उनका gift आया जिसे देखकर उसकी पत्नी बहुत खुश हुई। वह precious पल उनके लिए Tiffany लेकर आया था। बेशक, Tiffany अपने ज़्यादा product बेचना चाहती है लेकिन in-touch point moments को डिलीवर करने में company बहुत सोच विचार भी करती है। Tiffany हमेशा customers को ऐसे recommendation और reminder देती है जो उनके लिए काम की होती है। Conclusion इस समरी में, आपने उन 5 touchpoints के बारे में जाना जो आपके business की सक्सेस के लिए बेहद important हैं। वे हैं – pre-touchpoint, first touchpoint, core touchpoint, last touchpoint, and in-touchpoint. Pre touchpoint moment #, customer IIMa ।।। IINI Pre touchpoint moment #, customer ने अभी तक आपके product को खरीदा नहीं है। लेकिन वे research कर रहे हैं कि आपका product अच्छा है या नहीं। हो सकता है कि वे आपके store के सामने से गुजर रहे हों या आपके business के बारे में online research कर रहे हों। वे आपके store के बाहर जो पढ़ते या देखते हैं वह कमाल का होना चाहिए ताकि वे आपके business में दिलचस्पी लें। First touchpoint moment #, 319ch business की customer पर पहली impression पड़ती है। वे वहां जो देखते हैं, वह आपके साथ उनके पूरे रिश्ते को affect करता है। आपको अपना पहला इम्प्रैशन बहुत अच्छा बनाने की जरूरत है, चाहे online हो या offline. वह आपके business के साथ उनके पहले touch का पहला moment है। Core touchpoint में, लेनदेन होता है। इसमें आपको बेस्ट customer service देने की जरूरत है। इससे पहले, हमारे पास गंदे restroom वाले restaurant का example था। आप ऐसी गलती ना करें | Restaurant का pre-touchpoint और first touchpoint अच्छा था लेकिन उसका और first touchpoint अच्छा था लेकिन उसका core touchpoint बहुत खराब था। आपके store #customer com qr experience बिल्कुल लाजवाब होना चाहिए। Last touch point में, हमारे पास Burrito Bandito, Nordstrom, Starbucks BiR Southwest Airlines के example थे। इन कंपनियों की तरह, आपका last touchpoint इमानदार, sensitive लेकिन powerful होना चाहिए। ऐसा इसलिए ताकि कस्टमर के लिए वो एक्सपीरियंस यादगार बन जाए जिसके बाद वो आपको याद रखेंगे और आपके साथ फिर से business करना चाहेंगे। In-touchpoint में आप customers को information, कंटेंट और value देते है। यहाँ आपका goal बेचना नहीं पर customers को काम आए ऐसी valuable जानकारी देना होना चाहिए। यह उनके लिए अगली बार खरीदने के लिए recommendation और reminder भी हो सकते है। जैसा कि आपने इस समरी से सीखा, आपके customer के साथ लेन-देन का हर एक पार्ट important होता है। सच्चे बनें, Customers Bandito, Nordstrom, Starbucks 3iR Southwest Airlines के example थे। इन कंपनियों की तरह, आपका last touchpoint इमानदार, sensitive लेकिन powerful होना चाहिए। ऐसा इसलिए ताकि कस्टमर के लिए वो एक्सपीरियंस यादगार बन जाए जिसके बाद वो आपको याद रखेंगे और आपके साथ फिर से business करना चाहेंगे। In-touchpoint # 3119 customers cal information, कंटेंट और value देते है। यहाँ आपका goal बेचना नहीं पर customers को काम आए ऐसी valuable जानकारी देना होना चाहिए। यह उनके लिए अगली बार खरीदने के लिए recommendation और reminder भी हो सकते है। जैसा कि आपने इस समरी से सीखा, आपके customer के साथ लेन-देन का हर एक पार्ट important होता है। सच्चे बनें, Customers का सच में ध्यान रखें, उन्हें हर कदम पर value और सबसे अच्छी customer service दें। यही सक्सेस पाने का सीक्रेट है।

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