The Cult of the Customer:
Create an Amazing Cust…
Shep Hyken
Introduction
The Cult of the Customer क्या है?
जब आप cult शब्द सुनते हैं, तब आपके दिमाग़
में क्या आता है? आप शायद डरावनी चीजें सोचते
होंगे, लेकिन सच तो ये है की cult एक Latin
शब्द cultus से बना है | इसका मतलब “care”
यानी देखभाल करना या परवाह करना होता है |
इस समरी का focus है एक ऐसा corporate
culture create करना जहाँ employees और
customers का ध्यान रखा जाता है और उस
फलने फूलने वाले culture की वजह से, कस्टमर
और employee evangelist बन जाते हैं, जो
brand को promote करते हैं |
Evangelist वो लोग होते हैं, जो सब को बताते हैं
कि आपकी company कितनी लाजवाब है | cult
का मतलब है लोगों का एक ग्रुप जिनके एक जैसे
belief, interest और experience होते हैं |
इस समरी में, हम उन पाँच stages के बारे में बाते
करेंगे जिससे employees और customers
को गुजरना पड़ता है । ये तब शुरू होता है जब वो
आपके साथ पहली बार business करते हैं और
तब तक चलता है जब तक वो आपकी company
I bround-निशा III पानी वा पीं
का गुजरना पड़ता है । य तब शुरू होता है जब वा
आपके साथ पहली बार business करते हैं और
तब तक चलता है जब तक वो आपकी company
या brand के लिए loyal यानी वफ़ादार नहीं बन
जाते।
वो पाँच stages कुछ इस तरह हैं : uncertainty,
alignment, experience, ownership
और amazement | तो आपका Goal होना
चाहिए कि आप सबसे बेस्ट सर्विस डिलीवर कर सकें,
कुछ ऐसा कि कस्टमर दोबारा आपके पास आने से
ख़ुद को रोक ना सके| इस तरह, customers
और employees आपके brand के loyal
evangelist बनते चले जाते हैं।
Genie oft Ice Cream Shop
एक बार की बात है, एक genie था जो
Businessland के town square में आया था |
वहाँ वो तीन entrepreneur से मिला | उन सब को
एक ice cream stall खोलनी थी।
Genie ने कहा कि वो तीनों की एक इच्छा पूरी
करेगा | लेकिन वो उनकी इच्छा तब ही पूरी करेगा
जब वो इच्छा उस entrepreneur के business
की success की guarantee दे सके| Genie
ने, पहले entrepreneur की तरफ़ इशारा किया
और कहा, “अपनी इच्छा बताओ और उसे अच्छे से
समझाओ”|
पहले entrepreneur ने कहा की उसे अपने
store में दुनिया की सबसे टेस्टी ice cream
रेनि-nani +TVा।
गया २NIN|Mामा
और कहा, “अपनी इच्छा बताओ और उसे अच्छे से
समझाओ”|
पहले entrepreneur ने कहा की उसे अपने
ने
store में दुनिया की सबसे टेस्टी ice cream
बेचनी है । लेकिन genie ने मना कर दिया । उसने
कहा की दुनिया का सबसे अच्छा ice cream भी
business के success को guarantee नहीं
दे सकता।
फिर genie ने दूसरे entrepreneur की तरफ़
इशारा किया और कहा, “अपनी wish बताओ, और
अच्छे से समझाओ”| दूसरे entrepreneur ने कहा
की उसे अपने स्टोर के लिए सबसे अच्छी location
चाहिए, जहाँ से सब लोग उसकी stall को देख सकें
और उससे आइस क्रीम खरीदने आएँ।
लेकिन genie ने इसे भी मना कर दिया ।
उसने कहा कि सबसे अच्छी location होना
भी entrepreneur की success की
guarantee नहीं दे सकता।
आखिर में genie ने तीसरे entrepreneur को
देखते हुए कहा “अपनी wish बताओ, और अच्छे से
समझाओ” | तीसरे entrepreneur ने जवाब देते
हुए कहा, “मेरे पास ice cream है | जो शायद इस
दुनिया की सबसे टेस्टी ice cream नहीं है | मेरे
पास location भी है जो शायद सबसे अच्छी जगह
नहीं है, लेकिन मेरी इच्छा ये है कि मेरे आइस क्रीम
शॉप में हर रोज़ लॉयल कस्टमर्स की लंबी लाइन लगी
रहे मैं wish करता हूँ की मेरे पास हमेशा बहत सारे
1. । । । । ।
कहा की दुनिया का सबसे अच्छा ice cream भी
business के success को guarantee नहीं
दे सकता।
फिर genie ने दूसरे entrepreneur की तरफ़
इशारा किया और कहा, “अपनी wish बताओ, और
अच्छे से समझाओ”| दूसरे entrepreneur ने कहा
की उसे अपने स्टोर के लिए सबसे अच्छी location
चाहिए, जहाँ से सब लोग उसकी stall को देख सकें
और उससे आइस क्रीम खरीदने आएँ।
लेकिन genie ने इसे भी मना कर दिया |
उसने कहा कि सबसे अच्छी location होना
भी entrepreneur की success की
guarantee नहीं दे सकता।
आखिर में genie ने तीसरे entrepreneur को
देखते हुए कहा “अपनी wish बताओ, और अच्छे से
समझाओ” | तीसरे entrepreneur ने जवाब देते
हुए कहा, “मेरे पास ice cream है | जो शायद इस
दुनिया की सबसे टेस्टी ice cream नहीं है | मेरे
पास location भी है जो शायद सबसे अच्छी जगह
नहीं है, लेकिन मेरी इच्छा ये है कि मेरे आइस क्रीम
शॉप में हर रोज़ लॉयल कस्टमर्स की लंबी लाइन लगी
रहे. मैं wish करता हूँ की मेरे पास हमेशा बहुत सारे
customers हों।”
Genie मुसकुराया और उसने तीसरे
entrepreneur को कहा, “तुमने बिल्कुल सही
कहा | मैं तुम्हारी इच्छा ज़रूरी पूरी करूँगा । तुम्हारा
इच्छा मेरे लिए हक्म है।”
customers हा|”
Genie मुसकुराया और उसने तीसरे
entrepreneur को कहा, “तुमने बिल्कुल सही
कहा | मैं तुम्हारी इच्छा ज़रूरी पूरी करूँगा | तुम्हारा
इच्छा मेरे लिए हुक्म है।”
इस घटना के बाद वो तीसरा entrepreneur बहुत
ज्यादा successful हो गया। उसके ice cream
का business फलने फूलने लगा।
इस कहानी का सबक ये है कि ये मायने नहीं रखता
कि आपके पास best product है या नहीं | ये भी
मायने नहीं रखता कि आपके पास best location
है या नहीं लेकिन अगर आपके पास customers
नहीं हैं, तो आपके पास business भी नहीं है |
Best customer service deliver करना
आपका goal होना चाहिए, ताकि आपके पास loyal
customers हों, जो आपका प्रोडक्ट ख़रीदने
बार-बार आएं और अपने जान-पहचान वाले लोगों को
आपके प्रोडक्ट के बारे में बताकर आपका कस्टमर बेस
बढ़ाने में मदद भी करें।
आपके business का मकसद सिर्फ़ पैसे या प्रॉफिट
कमाना नहीं होना चाहिए बल्कि आपको ज्यादा
customers को attract करना होगा और उन्हें
खुश रखना होगा | ऐसे ही आप कामयाब हो पाएँगे |
अब हम उन पाँच stages के बारे में discuss
करेंगे कि कैसे आप अपने business को
uncertainty के stage से amazement की
stage तक पहुँचा सकते हैं।
tod A.
The Cult of the Customer:
Create an Amazing Cust…
Shep Hyken
Uncertainty
तो ये पहला phase है | Cult of uncertainty,
inconsistent है यानी इसमें बदलाव होता रहता
है, कभी अच्छा तो कभी बुरा| ये employees और
customers दोनों को अलग-थलग कर देता है |
दुःख की बात तो ये है कि ज्यादातर कंपनियां ऐसे ही
business करती हैं | सभी लोगों को इसकी आदत
हो चुकी है | Uncertainty का मतलब है लगातार
above-average experience deliver I
कर पाना।
एक कडवा सच ये भी है कि ज्यादातर employees
और customers अपना ज्यादातर समय cult
of uncertainty में ख़र्च कर देते हैं । इसमें
Customers को पता नहीं होता कि उन्हें किस तरह
की service मिलेगी। यहाँ employees के पास
customers को लगातार बेहतरीन experience
देने के लिए ना तो ट्रेनिंग होती है और ना ही ज़रुरत के
साधन यानी टूल्स।
Cult of uncertainty # process
consistent या एक जैसा नहीं होता |
Employees as yra gah guiding vision
नहीं होता customers से deal करने के लिए |
TATA onvinndalur
DA
A <
Employees के पास एक guiding vision
नहीं होता customers से deal करने के लिए |
वो कभी अच्छी service deliver करते हैं तो कभी
बुरी सर्विस | वहाँ consistency बिलकुल नहीं होती
और customer को ऐसा experience मिलता
है जिससे वो प्रोडक्ट या सर्विस पर भरोसा बनाकर नहीं
रख पाते।
यहाँ कुछ ऐसे sign हैं जो बताते हैं कि आपकी
company cult of uncertainty # –
Employees को ऐसा feel नहीं होता कि वो
team का एक हिस्सा हैं । यहाँ बेरुखी और मोटिवेशन
की कमी का attitude होता है। यहाँ employees
के स्किल्स को बढ़ाने के लिए कोई ट्रेनिंग नहीं दी
जाती| इसके साथ ही employees को लगता है
कि उनके काम को कोई अहमियत नहीं देता या उनके
काम की कोई तारीफ़ नहीं करता। Employees और
customers दोनों company के vision और
brand के promise को लेकर sure नहीं होते हैं।
Terry Black Super Smokers BBQ FTH
के रेस्टोरेंट के मालिक हैं | ये रेस्टोरेंट St. Louis,
Missouri में है । ये restaurant काफ़ी मश्होर है
जिसे high-quality खाना offer करने के लिए
award भी दिया गया है।
Super Smokers को एक बहुत बड़ा contract
मिला था जिसमें उन्हें एक बड़े sports stadium
में खाना सप्लाई करना था| Terry इस नए
venture के लिए बहुत excited थे | लेकिन उन्हें
मिला था जिसम उन्ह एक बड़ sports stadium
में खाना सप्लाई करना था। Terry इस नए
venture के लिए बहुत excited थे । लेकिन उन्हें
जल्द ही एहसास हुआ की कहीं न कहीं कुछ तो गलत
हो रहा था । असल में जो खाना वो stadium में
offer कर रहे थे वो हमेशा अच्छी quality का नहीं
होता था । कई बार corn ज़्यादा पका हुआ होता था,
कभी meat एकदम सूखा होता था वगैरह।
वहाँ बहुत से customers को low-quality
product मिल रही थी जो Terry अपने
restaurant में कभी बर्दाश्त नहीं करते । इस बीच
वे लोग जो अक्सर टेरी के restaurant में जाया
करते थे, उन्होंने stadium में serve किए जाने
वाले BBQ के taste में फ़र्क महसूस किया|
Terry जल्द से जल्द इस problem को solve
करने में लग गए | उन्होंने menu से कुछ चीजें
हटाने का फैसला किया | उन्होंने आइटम की
quantity से ज़्यादा उसकी quality के ऊपर
ध्यान देना शुरू किया | Terry ने stadium में
employee training ant of improve
किया | उनका target था Customers के
stadium के experience को restaurant के
experience की तरह बनाना |
ये एक smart move था | धीरे-धीरे Stadium
में food और service की quality अच्छी होने
लगी| वहाँ के उन्हें ज़बरदस्त profit होने लगा।
Stadium ने एक powerful चुंबक की तरह काम
NO-
——
करते थे, उन्होंने stadium में serve किए जाने
वाले BBQ के taste में फ़र्क महसूस किया।
Terry जल्द से जल्द इस problem को solve
करने में लग गए | उन्होंने menu से कुछ चीजें
हटाने का फ़ैसला किया। उन्होंने आइटम की
quantity से ज़्यादा उसकी quality के ऊपर
ध्यान देना शुरू किया | Terry ने stadium में
employee a training an eft improve
किया | उनका target था customers के
stadium t experience ont restaurant to
experience की तरह बनाना ।
ये एक smart move था | धीरे-धीरे Stadium
में food और service की quality अच्छी होने
लगी। वहाँ के उन्हें ज़बरदस्त profit होने लगा।
Stadium ने एक powerful चुंबक की तरह काम
किया क्योंकि ज्यादा से ज्यादा लोग टेरी के रेस्टोरेंट और
catering बिज़नेस के बारे में जानने लगे।
तो आप अपने business को uncertainty से
बाहर कैसे निकाल सकते हैं? पहले आपको इस बारे में
सोचना होगा कि अभी आप कहाँ हैं । आपको अपनी
|
current standing ont study 3 accept
करना होगा | बदलाव तभी शुरू होता है जब आप
Uncertainty से बाहर निकलने का फ़ैसला लेते हैं।
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Shep Hyken
Alignment
इस stage पर आप uncertainty से बाहर आ
चुके होते हैं | आप cult of alignment में आ
जाते हैं, जिसका मतलब है आप सही direction
में चल रहे हैं। आपको अपने business का एक
mantra मिल जाता है जिसे हर employee
जानता और समझता है |
Mantra och key phrase , ut simple
और short होता है, फिर भी वो आपके goals
और values को बहुत अच्छे से explain करता
है | इस मंत्र का मकसद होता है customers और
employees को आपकी कंपनी और उसके गोल्स
और वैल्यूज के बारे में याद दिलाना याद दिलाना।
यहाँ कुछ successful companies और उनके
mantra दिए गए हैं, आइए उनके बारे में जानते हैं –
Ritz Carlton Hotel अपने employees के
बारे में कहता हैं, “Ladies और gentlemen जो
दूसरे ladies और gentlemen को serve कर
रहे हैं।” ये mantra customers को होटल के
culture, माहौल और experience के बारे में
याद दिलाता है या बताता है।
Volkswagen gol mantra, “Out of Love
for the Automobila la lavol ITT I TTT
याद दिलाता है या बताता है।
Volkswagen gol mantra , “Out of Love
for the Automobile” | हर level पर काम
करने वाले सारे employees जैसे इस mantra
को ख़ुद में समा लेते हैं।
कंपनी के culture,
माहौल और customer के experience को
define करता है।
Avis Rent a car में, mantra है “We Try
Harder” | ये company के advertisement
का slogan भी है । ये company अभी तक
number one नहीं बनी थी और उन्होंने इस
बात का फ़ायदा उठाया | उन्होंने इस mantra को
brand के promise में बदल दिया जो था कि
Avis Renta Car भले ही number one नहीं
था लेकिन वो बेहतर कस्टमर एक्सपीरियंस देने के
लिए ज्यादा से ज्यादा कोशिश करने को तैयार थे।
Beatles का भी एक mantra था जो एक
clear vision था कि वो क्या achieve करना
चाहते थे| Beatles का mantra है, “Bigger
than Elvis” | ये तीन words उस power और
energy को दिखाते हैं जिसने इस महान band को
उनके हर उतार चढ़ाव से जूझने में मदद की।
आपका mantra एक compass की तरह
है जो आपको सही direction दिखाता है | तो
आपके company का क्या mantra है? अगर
आपका कोई मंत्र नहीं है तो आप एक short लेकिन
meaninaful phrase बना सकते है और जरुरत
आपके company का क्या mantra है? अगर
आपका कोई मंत्र नहीं है तो आप एक short लेकिन
meaningful phrase बना सकते है और ज़रुरत
पड़ने पर आप इसे बाद में change भी कर सकते हैं
|
Important बात ये है की mantra आपके
employees ont company cht mission
और vision समझाने में मदद करें। अगर आप सही
process, structure, training Bite hiring
process add करेंगे, तब आप already cult of
alignment में आ गए हैं।
Experience
Cult of experience का मतलब है वो
action जो mantra को support करता है |
Employees और customers दोनों को अब
company से positive experience मिलता
है । अब Employees और customers ज़्यादा
positive experience except करते हैं। अब
उन्हें company पर भरोसा है और वो जानते है की
उनकी ज़रूरतों को पूरा किया जाएगा।
कभी-कभी company को फिर भी शिकायत
सुनने को मिलती है, लेकिन अंत में वो solve हो जाते
हैं,और customer भी संतुष्ट हो जाता है । ऐसा
इसलिए होता हैं क्योंकि अब employees पहले
से बेहतर train हो चुके होते हैं । उनके पास बेहतर
tools होते हैं और employees ब्रैड के वादे और
मंत्र को समझते हैं और उसे पूरा करते हैं।
Cult of experience तब होता है जहाँ
employees और customers अपने आप से
कहते है, “इस कंपनी में मैंने कुछ अच्छी चीजें देखी हैं
और अब मैं चाहता हूँ कि इस कंपनी में मेरा विश्वास
बढ़े|” यहाँ पर Experience अच्छे होते चले जाते हैं
और company अपने cult of uncertainty
से लंबा सफ़र तय कर चुकी होती है।
कुछ signs हैं जो दिखाते हैं कि आप cult of
experience में हैं –
Employees पावरफुल feel करते हैं। उन्हें
customers या उनकी team से उनके अच्छे
काम के लिए पहचान या तारीफ़ मिलती है। यहाँ
कंपनी का Internal process पहले से ज्यादा
smooth और ज्यादा effective हो जाता है |
Organization 376 customer-focused on
जाती है।
यहाँ author ने PayPal के साथ अपने पहले
experience के बारे में बताया है। पहली बार
जब शेप हाइकेन ने PayPal के बारे में सुना था
तब उन्हें उस पर सिर्फ शक नहीं था बल्कि वो डरे
हुए भी थे। शेप चिंतित थे कि उनके financial
information को चुरा लिया जाएगा और जो वो
पैसे भेजेंगे, वो कभी vendor के पास नहीं पहुंच
पाएगा।
उन्होंने Paypal पर अपना अकाउंट बनाने में काफ़ी
समय लगाया। शेप ने research भी की क्योंकि वो
sure होना चाहते थे की PayPal safe है या नहीं
A <
पाएगा।
उन्होंने Paypal पर अपना अकाउंट बनाने में काफ़ी
समय लगाया। शेप ने research भी की क्योंकि वो
sure होना चाहते थे की PayPal safe है या नहीं
| आधा घंटा रिसर्च करने के बाद फाइनली उन्होंने
अपना account बनाया और site से अपना पहला
प्रोडक्ट ख़रीदा।
उनका transaction सक्सेसफुल हो गया था |
PayPal के through पैसे भेजना उससे कहीं
ज्यादा आसान था जितना उन्होंने सोचा था । जिस
product के लिए उन्होंने pay किया था वो अगले
दिन ही उन्हें मिल गया और जिस बात का उन्हें सबसे
ज़्यादा डर था वो भी नहीं हुआ यानी कोई फ्रॉड या
उनके bank account से बिना उनकी जानकारी के
पैसे नहीं निकाले थे|
इस तरह शेप ने PayPal के साथ cult of
experience में enter किया | वो देखना चाहते थे
की क्या उन्हें फिर एक अच्छा experience मिलेगा
या नहीं। उन्होंने PayPal से कुछ और चीज़े खरीदी
से
| हर transaction बड़ी smoothly और बिना
किसी प्रॉब्लम के एक मिनट में ही पूरा हो जाता था।
अब शेप uncertainty के शुरूआती स्टेज से आगे
बढ़ गए थे और अब वो जानते थे कि Paypal के
साथ उन्हें हमेशा भरोसेमंद और safe experience
ही मिलेगा।
The Cult of the Customer:
Create an Amazing Cust…
Shep Hyken
Ownership
Uncertainty से, alignment तक, और फिर
experience तक, अब हम fourth phase में
हैं, जो है cult of ownership | ये अपनेपन की
भावना से define होता है, जो customers और
employees at ang positive experience
के कारण develop होता है।
जैसा कि Aristotle ने कहा था, “हम वो बन जाते
हैं जो हम बार-बार करते हैं | Excellence कोई
इत्तेफ़ाक नहीं है, ये एक आदत है।”
Ownership का मतलब है जब employees
feel करते हैं कि वो भी कंपनी का हिस्सा हैं। इसका
मतलब है कि रोज़ सुबह ऑफिस जाना और वहाँ काम
करना पसंद करते हैं वे काम करना पसंद करते हैं।
कुछ clues हैं जो बताते हैं कि आपका business
ownership के stage पर है-
Organization के हर level पर बेस्ट
customer experience that GUIGI
importance दी जाती है | अगर कोई भी
problem होती है, तो employees उसे सही
attitude से जल्दी solve कर सकते हैं |
Ournerchin का मतये अन्ला evample है
Ownership का सबसे अच्छा example है
online shoe company Zappos | इमेजिन
करें कि आप एक ऐसी company के लिए काम
कर रहे हैं जो कस्टमर की प्रॉब्लम को हल करने
और समय के साथ कंपनी को बेहतर बनाने के लिए
अपने employees पर पूरा भरोसा करती है। ये
Zappos का बिज़नेस culture है |
Zappos a founder Nick Swinmurn
कहते हैं , “आपको एक ही गोल के लिए काम करने
के लिए कई आँखें, कान और हाथ चाहिए। वो goal
उनके लिए है, ना कि किसी और के लिए।”
Zappos ont 324ch excellent customer
service के लिए जाना जाता है | उसे उसकी
“Wow Philosophy” के लिए जाना जाता है । ये
Zappos की success का secret है कि वो ऐसे
काम करते हैं कि customer और employees
दोनों WOW कहे बिना नहीं रह पाते।
किसी भी customer से पूछ लीजिए, आपको
हमेशा एक high-level customer service
की कहानी सुनने को मिलेगी | कस्टमर्स को बिना किसी
परेशानी या झंझट के बड़ी आसानी से अपना प्रोडक्ट
मिल जाता है जो उन्हें बार-बार Zappos आने पर
मजबूर कर देता है।
कंपनी के CEO Tony Hsieh का कहना है, “हम
चाहते हैं की customers हर transaction पर
Wow कह पाएँ। इस तरह वो हमेशा के लिए हमारे
13111
A <
कंपनी के CEO Tony Hsieh का कहना है, “हम
चाहते हैं की customers हर transaction पर
Wow कह पाएँ। इस तरह वो हमेशा के लिए हमारे
customer बने रहेंगे। हम हमारे employee,
हमारे business partner और vendor को भी
wow फैक्टर देने की कोशिश करते हैं । ये positive
experience chatych continuous cycle
create करता है | इस तरह हम अपने तरीके से
दुनिया को एक बेहतर जगह बना रहे हैं ।”
Tony Hsieh से हमेशा पूछा जाता है की उनकी
company का सबसे बड़ा asset क्या है |
उनका जवाब हमेशा एक ही होता है जो है उनका
unique बिज़नेस culture | उन्होंने ये भी कहा
कि Zappos में customer service सिर्फ
एक department नहीं है बल्कि एक पूरी
company की तरह है | उनके organization
में एक कहावत मशहूर है कि वो तो एक service
company हैं जो इत्तेफ़ाक से जूते और दूसरे
accessories बेचती है।
Amazement
ये final stage है | ये वो है जिसके लिए हम aim
कर रहे थे | Cult of amazement का मतलब
है जब customers और employees आपके
बिज़नेस के प्रति लॉयल हो जाते हैं और उन्हें आपकी
कंपनी के साथ अपनापन महसूस होने लगता है। उन्हें
महसूस होता है कि वो आपकी कंपनी का हिस्सा हैं। वे
बिज़नेस के प्रति लॉयल हो जाते हैं और उन्हें आपकी
कंपनी के साथ अपनापन महसूस होने लगता है। उन्हें
महसूस होता है कि वो आपकी कंपनी का हिस्सा हैं। वे
और भी ज्यादा लोगों को कस्टमर या employee
के तौर पर आपकी कंपनी के साथ जोड़ने की इच्छा
रखते हैं। इस stage में, इस cult के member
Evangelist बन जाते हैं ।
Cult of amazement तब होता है जब
employees महूस करते हैं कि उनके काम की
तारीफ़ की जा रही है और वे भी team का हिस्सा
हैं | वे अपने skills को लेकर confident होते हैं,
और वे feel करते हैं की company उनकी value
करती है | इस कमाल के experience की वजह से,
employees अपने friends और family को
आपकी company में काम करने के लिए कहते हैं |
वे सब को बताते हैं की उस organization में काम
करना कितना अच्छा एक्सपीरियंस रहा है |
Cult of amazement तब भी होता है जब
customers लगातार भरोसेमंद यानी reliable
और अच्छी service expect करते हैं। वे अपनी
ज़रूरतों को पूरा करने के लिए दोबारा आपका प्रोडक्ट
या सर्विस इस्तेमाल करते हैं। Customers हमेशा
अच्छी quality की सर्विस और प्रोडक्ट को देखकर
चकित हो जाते हैं इसलिए वे अपना एक्सपीरियंस
लोगों के साथ share करते हैं और अपने family
और friends को same product या service
try करने के लिए कहते हैं |
VIISITICIUS MI SATIC PIUuuLL MI SCI VICE
try करने के लिए कहते हैं |
एक company जिसके पास cult of
amazement है वो है Disney | हम सब जानते
हैं की Disneyland और Disney World
tourists को कितना attract करते हैं. ये उन्हें एक
ऐसी जादुई दुनिया में ले जाती है जिसे देखने के लिए
हर कोई तरसता है । लेकिन दूसरी कंपनियों के मुकाबले
में Disney अपने employees को बहुत कम
पैसे देती है। तो फिर कैसे Disney के cult of
loyal employees हैं?
Disney के employees लगातार लोगों को एक
magical experiences deliver करते हैं जब
कि उन्हें अपने काम के कुछ ख़ास पैसे नहीं मिलते,
तो इसके पीछे क्या कारण है? इसका जवाब ये है की
disney के employees जानते हैं की वे एक
बहुत ही ख़ास और हटकर जगह पर काम करते हैं
और वो सभी एक स्पेशल टीम का हिस्सा हैं | इसलिए
वे हमेशा वहाँ काम करते रहना चाहते हैं | Disney
के employees कंपनी के साथ एक अपनापन और
जुड़ाव महसूस करते हैं और उनका मिशन होता है
लगातार बढ़िया सर्विस देना ।
Challenger Outplacement Council
ने | एक survey किया | इस study का मकसद
था उन तीन factors को पहचानना है, जो
सैलरी से ज्यादा important होते हैं | वो तीन
factor हैं- independence यानी आज़ादी ,
recoanition या appreciation यानी
या उनतान IOCLUIS का पहचानना ह, जा
सैलरी से ज्यादा important होते हैं | वो तीन
factor हैं- independence यानी आज़ादी,
recognition या appreciation यानी
पहचान या तारीफ़ , और company के लिए
contribution यानी योगदान | Salary इन तीनों
के बाद में आती है | इसमें पैसा कम important हो
जाता है क्योंकि Disney के employees महसूस
करते हैं कि कंपनी उनकी वैल्यू करती है और उन्हें
अपने employees की परवाह है।
दूसरा example है Tony’s, एक fine dining
restaurant | ये रेस्टोरेंट St. Louis, Missouri
में है | Tony’s ने लगातार excellent dining
एक्सपीरियंस देकर अपनी एक ख़ास पहचान बना ली
है| Tony’s के employees भी proud feel
करते हैं की वे एक special जगह पर काम करते हैं |
इस रेस्टोरेंट में टेबल मिलना बहुत मुश्किल होता है
इसलिए आपको टेबल बुक करने के लिए पहले से
कॉल करने की ज़रुरत होती है। लेकिन तब भी लोग
घंटों तक line में इंतज़ार करने के लिए तैयार रहते
हैं क्योंकि Tony’s अपनी हाई quality सर्विस के
कारण खाना खाने जैसी सिंपल चीज़ को भी एक कभी
ना भुलाए जाने वाले एक्सपीरियंस में बदल देता है। वहाँ
के Employees हमेशा customers की उम्मीदों
पर खरे उतरते हैं। इसीलिए customers वहाँ
बार-बार जाना पसंद करते हैं और अपने जान पहचान
वालों को भी Tony’s में जाने के लिए कहते हैं।
पात Tictomer हैं तिगने Tone के नारे से
पारपार जा ॥ परा५ पासा | | पलपा
वालों को भी Tony’s में जाने के लिए कहते हैं।
एक customer हैं जिसने Tony’s के बारे से
अपना experience share किया था | उस औरत
ने Tony’s की इतनी तारीफ़ सुनी थी कि उन्होंने सोचा
कि क्यों ना वहाँ जाकर देखा जाए कि ऐसी क्या ख़ास
बात है उस रेअतौरांत में | जब वो वहाँ गई तो दंग रह
गईं। इसका कारण था उनकी लाजवाब Service |
उस औरत ने किसी को बताया नहीं था कि उस दिन
उनका birthday था लेकिन ना जाने कैसे Tony’s
के staff ने उनके लिए एक special केक बनाया
और उन्हें विश किया | हुआ ये था कि उन लोगों ने उस
औरत और उनके husband की बाते सुन ली थी
और तब उन्हें उनके birthday के बारे में पता चला
था।
आपको जानकर हैरानी होगी कि रेस्टोरेंट के मालिक,
Tony खुद हर टेबल पर जाकर customers से
बातें करते हैं और उनकी हर ज़रुरत को पूरा करने की
कोहिश करते हैं। ये एक high-class restaurant
हैं जो काफ़ी महँगा है । लेकिन ये जायज़ है क्योंकि
वहाँ का खाना इतना लज़ीज़ है कि लोग उंगलियाँ चाटते
रह जाते हैं और उनकी service उससे चार कदम
आगे है | उस औरत का कहना भी यही है कि Tony’s
जाना यानी पूरे पैसे वसूल होना| Tony’s एक ख़ास
जगह इसलिए ख़ास और खूबसूरत मौकों पर वहाँ जाना
चाहिए क्योंकि वो आपके स्पेशल day को और भी
ख़ास बना देते हैं।
The Cult of the Customer:
Create an Amazing Cust…
Shep Hyken
Conclusion
तो आपने उन पाँच stages के बारे में जाना जिससे
आपके company को गुजरना होगा ताकि आपके
customer uit employee Evangelist #
बदल सकें| आपके पास ऐसे customers होंगे जो
हमेशा आपका प्रोडक्ट या सर्विस लेने के लिए वापस
आएंगे और आपके business को ज्यादा लोगों को
refer करेंगे।
याद रखिए, ये best product या best
location के बारे में नहीं है । अगर आपके पास
customers नहीं हैं, तब आपके पास कोई
business होगा। इसलिए आपको उन पाँच
stages से गुजरना पड़ता है | आपने जाना कि
कैसे uncertainty से हटकर लगातार high-
quality और amazing service देना है |
पहले आपने cult of uncertainty के बारे
में जाना | यहाँ employees inconsistent
service deliver करते हैं यानी ऐसी सर्विस जिसमें
बदलाव होता है. कभी वो अच्छी सर्विस देते हैं तो कभी
service deliver करते हैं यानी ऐसी सर्विस जिसमें
बदलाव होता है, कभी वो अच्छी सर्विस देते हैं तो कभी
बुरी| यहाँ Customers ये नहीं जानते की उन्हें क्या
expect करना चाहिए।
दूसरा आपने cult of alignment के बारे में
जाना | Uncertainty से बाहर निकलने के लिए
आपको एक मेथड या कहें कि मंत्र की ज़रूरत होगी
| ये एक short और simple सा phrase है जो
बहुत powerful होता है । ये मंत्र employees
और customers को company का mission
और vision समझने में मदद करता है | ये एक
compass की तरह आपके business को सही
दिशा दिखाता है।
तीसरा आपने cult of experience के बारे
में जाना | इस stage पर customers और
employees ont company # positive
experience मिलते हैं | यहाँ Employees
पावरफुल feel करते हैं और Customers आपके
साथ business करने में safe महसूस करते हैं।
फिर आपने cult of ownership के बारे में
जाना | ये तब होता है जब customers और
employees company के साथ एक अपनापन
महसूस करते हैं | ये लगातार पॉजिटिव एक्सपीरियंस
employees company के साथ एक अपनापन
महसूस करते हैं | ये लगातार पॉजिटिव एक्सपीरियंस
मिलने के बाद महसूस होती है. अच्छी service
इत्तेफ़ाक से नहीं होती | ये उन employees द्वारा
deliver होता है जिन्हें अच्छी training और
tools मिलते हैं।
अंत में आपने cult of amazement के बारे में
सीखा | यहाँ customers और employees
brand के लिए loyal होते हैं | वे अब एक cult
of Evangelists बन जाते हैं जो
company
में believe करते हैं और अपने great
experience को दूसरों के साथ share करते हैं ।
तो क्या आप जानते है कि आपकी company
किस stage पर है? उसके बारे में सोचें। अगर आप
uncertainty के stage पर हैं, तो अभी भी देर
नहीं हुई है | अपनी team के साथ अपने दिमाग के
घोड़े दौड़ाइए और अपने mantra को खोजिए।
सिर्फ ज्यादा profit कमाने पर focus मत कीजिए
| आपका aim होना चाहिए कि आप लगातार
high-quality service दे सकें| जब आप सच में
अपने customers और employees की परवाह
करेंगे तब आपके business को उड़ान भरने से
कोई नहीं रोक पाएगा।